STRATEGI KOMUNIKASI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA AREA GARUT DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT
- TA Mahasiswa
- Hesti Indriati
- 2402714030
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Area Garut sebagai salah satu Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi dan
jaringan telekomunikasi di Indonesia. Telkom memiliki beberapa segmentasi pelanggan yang berbeda yaitu
segmentasi mikro dan pelanggan BGES (Business, Goverment, Enterprise) dimana setiap penanganan
keluhan yang dilakukan berbeda pula. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi
komunikasi yang dilakukan PT. Telekomunikasi Area Garut dalam pelaksanaan penanganan keluhan
pelanggan khususnya pelanggan BGES yang meliputi analisis situasi, strategi perencanaan dan penyusunan
program, implementasi, dan evaluasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deksriptif kualitatif
dengan paradigma konstruktivisme. Hasil penelitian menunjukan bahwa PT. Telekomunikasi Area Garut
belum optimal dalam melakukan penanganan keluhan khususnya dari pelanggan BGES. Hal tersebut karena
analisis situasi yang dilakukan kurang diperhatikan dan berbeda dari ekspetasi yang ada dilapangan seperti
kesiapan peralatan kerja yang belum terpenuhi dengan baik. Dalam strategi perencanaan dan penyusunan
program PT. Telekomunikasi Area Garut lebih kepada hal pengimplementasian yang mengikuti arahan dari
pusat, namun secara garis besar terdapat tujuan, target sasaran dan penyusunan pesan yang telah tersusun,
serta strategi yang dilakukan dengan memaksimalkan peran customer service plasa dan teknisi lapangan
yang bisa berhubungan tatap muka langsung dengan pelanggan serta memanfaatkan berbagai media. Dalam
implementasinya PT. Telekomunikasi Area Garut sudah sesuai aturan atau standar yang sudah diteteapkan,
kemudian adanya skala waktu penanganan keluhan pelanggan BGES, pengalokasian sumber daya personil
yang khusus, peralatan dan biaya. Evaluasi dilakukan adalah dengan melihat kinerja tim dan melihat
perkembangan persentase laporan keluhan yang disampaikan pada saat manajemen review atau rapat rutin.
Kata kunci: Strategi Komunikasi, Keluhan Pelanggan, Handling Complaint
Lihat Dokumen