Repository
Universitas Garut


Tugas Akhir Mahasiswa

Hasil Penelitian Mahasiswa



STRATEGI KOMUNIKASI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA AREA GARUT DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT

  • Kategori : TA Mahasiswa
  • Penulis : Hesti Indriati
  • Identitas : 2402714030
  • Abstrak :

    Penelitian ini dilatarbelakangi oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Area Garut sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Telkom memiliki beberapa segmentasi pelanggan yang berbeda yaitu segmentasi mikro dan pelanggan BGES (Business, Goverment, Enterprise) dimana setiap penanganan keluhan yang dilakukan berbeda pula. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan PT. Telekomunikasi Area Garut dalam pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan khususnya pelanggan BGES yang meliputi analisis situasi, strategi perencanaan dan penyusunan program, implementasi, dan evaluasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deksriptif kualitatif dengan paradigma konstruktivisme. Hasil penelitian menunjukan bahwa PT. Telekomunikasi Area Garut belum optimal dalam melakukan penanganan keluhan khususnya dari pelanggan BGES. Hal tersebut karena analisis situasi yang dilakukan kurang diperhatikan dan berbeda dari ekspetasi yang ada dilapangan seperti kesiapan peralatan kerja yang belum terpenuhi dengan baik. Dalam strategi perencanaan dan penyusunan program PT. Telekomunikasi Area Garut lebih kepada hal pengimplementasian yang mengikuti arahan dari pusat, namun secara garis besar terdapat tujuan, target sasaran dan penyusunan pesan yang telah tersusun, serta strategi yang dilakukan dengan memaksimalkan peran customer service plasa dan teknisi lapangan yang bisa berhubungan tatap muka langsung dengan pelanggan serta memanfaatkan berbagai media. Dalam implementasinya PT. Telekomunikasi Area Garut sudah sesuai aturan atau standar yang sudah diteteapkan, kemudian adanya skala waktu penanganan keluhan pelanggan BGES, pengalokasian sumber daya personil yang khusus, peralatan dan biaya. Evaluasi dilakukan adalah dengan melihat kinerja tim dan melihat perkembangan persentase laporan keluhan yang disampaikan pada saat manajemen review atau rapat rutin. Kata kunci: Strategi Komunikasi, Keluhan Pelanggan, Handling Complaint

Preview

Laman Terkait

SINTA

Science and Technology Index (SINTA)

GARUDA

Garba Rujukan Digital (GARUDA)

RAMA

Repository Penelitian Dosen & Mahasiswa

ARJUNA

ARJUNA Akreditasi Jurnal Nasional